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だらだらとITを語るブログ「ヒロガルウェブログ」(旧hrgrweb.comブログ)

「ユーザーの声を大切にする」企業が批判される理由

答えの要約

企業は全員の意見を実際に取り入れることは不可能。

どういうことか

ある小規模のWEBサービスに対し、「ここの文字を大きくしてほしい」という要望が数十件入ったとします。このため、運営側は、要望通り文字を大きくしました。終わり。

ある大規模のWEBサービスに対し、「ここの文字を大きくしてほしい」という要望が数十万件入ったとします。このため、運営側は、要望通り文字を大きくしました。ところが、その後、「文字が大きくて、逆に見づらい」という要望が数千件入りました。運営側は、要望の数を踏まえ、文字を大きいままにしておきました。

この(文字を大きいままにする)対応に怒ったユーザーたちは、ブログにその対応について書き込みました。その対応に関するネット記事は数百件上がりました。
これらの記事を見た人は、以後、運営をクソだと思うようになり、批判をするようになりました。終わり。

ある別のWEBサービスは、操作性があまり良くないと感じるユーザーがたくさんいました。そこで、運営側には「お前らはクソ」という要望が数万件入ったとします。しかし、運営側は操作性を一切改善しませんでした。そのため、多くのユーザーが、この対応を快く思いませんでした。終わり。

まとめ

  • 運営側は、対立する両方の意見を両方とも受け入れられない(折衷案は、両方受け入れたとは言えないと思う)。
  • 何が良くないか、はっきりと言わなければ、運営側には伝わらない(運営側は、全ての操作等に慣れているため、悪い箇所には気づきにくいと思う)。
  • ユーザーが多ければ、対立する意見を持つユーザーも、当然ながら多く、一方の意見が採用されることになったら、本来、もう一方の意見を持つ側は我慢するべき。しかし不採用意見を持っていた側の中には、不採用になった事情を知らず、怒り記事を書く者は少なくないため、記事を見た人たちは、「ユーザーの声を大切にする」が嘘のように思ってしまう。
以上、憶測でした。
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